Debatir entre marcas de CRM, comparar sus lista de funciones, precios y popularidad, no es precisamente el mejor método para elegir un CRM. Este tipo de análisis nos da una visión muy lejana a nuestras necesidades reales.

Vayamos a la definición de CRM (Customer Relationship Management): es un sistema diseñado para no perder clientes., donde volcamos los procesos más valiosos de nuestro sistema de ventas y atención a clientes. 

Ojo, cuando hablamos de sistema, no tiene por qué tratarse de una súper plataforma tecnológica. Un excel bien organizado, que responda a un método y se utilice sistemáticamente por todo el equipo comercial, puede ser un excelente CRM. 
De hecho, el excel es el primer CRM de la mayoría de los negocios. Aunque está demostrado que es difícil sostenerlo durante la vida útil del negocio.

5 criterios que sí o sí debes valorar a la hora de elegir un CRM

Independientemente de la industria en la que enmarques tu negocio hay 6 criterios que conforman el método de oro para elegir el mejor CRM para tu negocio. 

Complejidad del setup

Puede que ya utilices un CRM o simplemente tengas datos de clientes dispersos en tu agenda y correos electrónicos. Independientemente de cuál sea tu caso, tienes un primer objetivo: organizar tu lista de clientes y documentar de forma organizada tu historia con ellos. 

Este primer trabajo, se denomina setup. Implica procesos de estandarización y transmisión de datos para conformar una base sólida en tu nuevo sistema. El proceso puede ser más o menos manual, cada plataforma CRM cuenta con métodos disponibles para este proceso. 

Comparar los métodos de carga o migración de datos, podría ser un primer requisito de evaluación, aunque no se trate del criterio más determinante. 

Capacidad de transformación

El éxito económico de los CRM y sus distribuidores, se basa en la estandarización de lógicas y herramientas. Se trata de Software o empresas de consultoría que crecen técnicamente, a partir de la experiencia de uso de sus clientes. 

La estandarización tiene puntos positivos, pero es clave analizar hasta qué punto existe flexibilidad para ajustar el funcionamiento a tu método de venta.  

Recuerda que el mejor CRM es el que más se ajuste a tu método comercial. 

Es clave evaluar la capacidad elástica de los CRM antes de decidirnos por uno. Por capacidad elástica no solo entendemos su capacidad de absorber volúmenes de datos, sino de permitirnos ajustes en el diseño de su funcionamiento, para adaptar la herramienta a nuestro método, y no al revés. 

Integración con otras herramientas

Por completo que pueda ser el CRM, todo modelo de gestión tiene procesos administrativos externos al sistema de ventas. 

Las grandes empresas de software se disputan el mercado ofreciendo no solo CRMs, sino que ofrecen una familia de software que se comunican perfectamente entre ellos y así, la curva de aprendizaje y el esfuerzo de implantación se logra reducir sustancialmente. 

En cambio, estas soluciones integrales “familias de software” suelen ser muy caras y poco prácticas para pequeños y medianos negocios. Donde el precio de las herramientas y el coste del cambio, juegan en contra. 

Por tanto, sí o sí necesitas que tu CRM esté preparado para emitir y recibir comunicaciones automatizadas de los entornos más modernos. Esta capa deberá además ser compatible con las lógicas de integración que se gestionan actualmente con las herramientas de IA más populares. 

Omnicanalidad 

El uso de múltiples plataformas de comunicación es una realidad y a la vez un reto para las empresas. Entre Whatsapp, email, redes sociales, Telegram, SMS y similares, es difícil no dispersarse y perder oportunidades para vender más y mejor. Es clave, que tu próximo CRM permite integrar y seguir la comunicación desde un mismo punto, independientemente del canal utilizado en cada momento 

Curva de aprendizaje

Cuando comparamos erróneamente los CRM, teniendo en cuenta la lista de “funciones y posibilidades” olvidamos que cada función requiere un punto visual de inicio en la interfaz de uso del CRM. Una vez más, la extensión de la lista de funciones puede ser un elemento en contra si no las necesitamos todas, ya que hará más complejo el uso del CRM.

Necesitas valorar qué CRM se acerca más al Nº de funciones que necesitas. Es tan peligroso elegir un CRM al que faltan funciones necesarias como elegir un CRM que exceda por mucho las funciones que tu equipo de ventas necesita. El exceso de funciones suele revelar un entorno complejo de trabajo y a la vez, altísimos costes asociados a la curva de aprendizaje y mayor resistencia al uso. 

El 90% de los emprendedores mide el ROI de las automatizaciones tomando como referencia el coste de las horas humanas ahorradas como dato clave. No está mal, pero es una visión muy limitada. 

Siguiendo este principio, las automatizaciones más rentables son las que más trabajo humano sustituyen. Desde 305 WEB DESIGNER tenemos una visión diferente. 

Según nuestro punto de vista, el coste de oportunidad no cuantificado por la mayoría de las empresas, supone la variable clave para calcular el retorno de inversión (ROI) de las automatizaciones en la mayoría de los casos.

Antes de entrar en fórmulas y consejos útiles para calcular la rentabilidad de las automatizaciones con IA, te propongo analizar: 

Nuestro punto de vista en un ejemplo práctico

Caso 01. Automatización de procesos de venta con foco en el ahorro.

Un buen cliente y buen amigo nos pidió estudiar su operación comercial. El objetivo era claro: diseñar automatizaciones con herramientas de IA para reducir sus gastos mensuales en recursos humanos

Observamos y medimos cada detalle del trabajo comercial. Y sí, el 36% de las horas dedicadas cada mes a la labor comercial, eran un auténtico despilfarro. Fácilmente sustituible por herramientas de IA. 

Podríamos conseguir un ahorro del 36% con una inversión inferior a los $5.000. Esto significa que automatizando algunos procesos, podría conseguir un incremento directo en sus beneficios anuales de $38.200. 

Aunque teníamos la motivación de un gran retorno de inversión para comenzar a automatizar, sabíamos que esta visión aún estaba sesgada. 

¿Qué observamos? 

Durante el proceso de diagnóstico, descubrimos que el proceso comercial desde la emisión del presupuesto, era muy pobre e impersonal. 

Todos sabemos que más del 50% de las ventas se consiguen en un seguimiento de más de 5 comunicaciones después del envío del presupuesto. 

Tomando como referencia los ingresos medios por cliente en este modelo de negocio, la conclusión era muy clara: perdiendo un 10% menos de potenciales clientes en el proceso comercial, podríamos multiplicar X2 el supuesto ahorro de $38.200 anuales sustituyendo horas humanas por herramientas de IA. 

Esta realidad cambió radicalmente el foco estratégico del proceso de automatizaciones. No estamos en contra de optimizar costes de recursos humanos con herramientas de IA. Sabemos hacerlo. Pero en la mayoría de los casos, no es lo más eficiente. 

En este caso: modificando el método de seguimiento de clientes, incluyendo herramientas de IA para esta fase y reorientando el esfuerzo del personal, se consiguió una reducción de casi el 20% de las pérdidas de oportunidades habituales en el primer trimestre. 

Fórmulas para calcular el ROI de las automatizaciones. 

Las fórmulas para calcular el retorno de inversión de las automatizaciones no son ni únicas ni estáticas. Pueden y deben adaptarse a cada caso. No hay fórmulas buenas o malas.

Nuestro objetivo real es que aprendas a observar y medir los procesos sin sesgos. Las automatizaciones no sólo sustituyen costes humanos. 

1. ROI basado en el ahorro operativo 

Esta es la fórmula más utilizada por agencias de automatización. Es muy útil para medir el retorno económico de los procesos automatizados cuando estos pretenden: reducir horas en trabajos manuales, eliminar errores repetitivos y tareas administrativas de poco valor añadido. 

ROI operativo = (AAC – CTA)  / CTA )  x 100

2. ROI basado en en el ahorro y coste de oportunidad recuperado. 

Esta es la fórmula de ROI que responde a nuestra visión estratégica. Se basa en cuantificar costes de oportunidades perdidas. Esta fórmula mide no solo el ahorro directo de las posibles mejoras, sino que pone el foco en redistribuir los recursos para enfocarlos en procesos que pueden mejorar sustancialmente la rentabilidad. 

ROI real = ((AAC + BAR – CTA) / CTA x100

 Leyenda: 

AAC – ahorro anual en costes.

CTA – coste total de la automatización

BAR – Beneficio anual recuperado

Ejemplo práctico de cálculo y comparación del ROI de las automatizaciones con IA.

Vamos a medir y comparar el ROI de las automatizaciones aplicadas en nuestro cliente, tomando como referencia los datos y contexto antes descrito. 

Si hubiéramos seguido la estrategia de nuestro cliente y amigo (validada por algunas agencias de automatización de Miami), el retorno de las automatizaciones se mostraría de la siguiente forma.

ROI operativo = ((38.200 – 5.000) / 5.000) x 100

ROI operativo = 664%

Aplicando nuestra visión estratégica,  conseguimos un retorno de inversión sustancialmente superior.

ROI real = ((38.200 + 38.200 – 5.000) / 5.000) x 100

ROI real = 1428%

3 consejos clave para conseguir el mejor ROI en tus automatizaciones

1. Dedica todo el tiempo necesario al diagnóstico y mapea cada uno de los procesos. 
2. Cuantificar el ahorro directo es fácil. Medir el coste de oportunidades perdidas no es tan evidente, pero sí muy importante.
3. Mide y compara el ROI previsto para cada estrategia.